Pada pertengahan Januari, Travelers, sebuah perusahaan asuransi, mengungkapkan inisiatif baru yang membekali 10.000 insinyur dan ilmuwan data dengan asisten AI. Tak lama setelah itu, kepemimpinan perusahaan menjelaskan bahwa keunggulan kompetitif mereka terletak pada keahlian manusia dan bukan hanya pada teknologi AI, yang mereka yakini akan mendorong pertumbuhan laba yang berkelanjutan.
Menurut CEO Alan Schnitzer, lebih dari 20.000 karyawan di Travelers saat ini secara rutin menggunakan alat AI. Ia mencatat bahwa integrasi AI di pusat panggilan telah meningkatkan efisiensi, yang mengakibatkan pengurangan signifikan dalam jumlah staf. Travelers melaporkan peningkatan laba bersih, yang dikaitkan dengan strategi teknologi dan inovasi yang kuat, yang telah melihat total nilai polis asuransi yang dijual meningkat hampir 7% setiap tahun dari 2016 hingga 2025.
Schnitzer menyoroti bahwa investasi besar perusahaan dalam teknologi telah bertepatan dengan peningkatan profitabilitas. Ia menyatakan bahwa meskipun pengeluaran untuk teknologi meningkat, profitabilitas yang mendasari telah membaik, termasuk peningkatan signifikan sebesar 10% dalam rasio biaya. Travelers sedang bertransisi dari fase inovasi awal, yang disebut Inovasi 1.0, ke tahap yang lebih maju, Inovasi 2.0, di mana AI akan menjadi fokus utama.
CEO tersebut menunjukkan bahwa otomatisasi telah mengarah pada pengurangan kebutuhan staf dan peningkatan efisiensi pemrosesan klaim. Misalnya, tenaga kerja pusat panggilan telah berkurang sepertiga, dengan rencana untuk mengkonsolidasikan empat pusat menjadi dua. Efisiensi ini telah menurunkan biaya penyesuaian kerugian, yang berdampak positif pada rasio kerugian perusahaan. Saat ini, lebih dari 50% klaim memenuhi syarat untuk pemrosesan langsung, dengan pelanggan semakin memilih metode ini.
Meskipun ada peningkatan alat otomatis, Schnitzer mengakui bahwa beberapa pelanggan masih lebih suka berbicara langsung dengan perwakilan. Untuk mengakomodasi ini, Travelers telah menerapkan agen suara AI canggih untuk menangani panggilan awal, yang telah melihat adopsi pelanggan yang lebih tinggi dari yang diharapkan. Manfaat AI melampaui pemrosesan klaim, meningkatkan kualitas keputusan underwriting dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, seperti yang dicatat oleh eksekutif lain di perusahaan. Travelers berkomitmen untuk memanfaatkan AI dan teknologi canggih untuk secara signifikan mengubah industri asuransi.