Peritel semakin menghadapi tantangan di tengah hype yang berkembang seputar AI dalam belanja. Saat konsumen beralih ke chatbot dan asisten otomatis untuk keputusan pembelian, peritel ini berisiko kehilangan kontrol atas bagaimana produk mereka ditampilkan, dijual, dan dikemas. Kekhawatiran ini telah mendorong beberapa jaringan besar, termasuk Lowe's, Kroger, dan Papa Johns, untuk menciptakan atau mendukung alat belanja bertenaga AI mereka sendiri alih-alih hanya mengandalkan platform pihak ketiga.
Tujuannya bukan sekadar mengikuti tren tetapi untuk tetap terhubung dengan pelanggan saat perilaku pembelian mereka beralih ke otomatisasi. Peritel seperti Kroger sedang menguji agen belanja AI yang mampu membandingkan produk, mengelola pembelian, dan menyesuaikan saran berdasarkan preferensi dan kebiasaan pelanggan individu. Pejabat digital utama Kroger, Yael Cosset, menekankan bahwa kecepatan perkembangan AI yang cepat berarti peritel perlu terlibat secara mendalam dengan agen AI untuk menghindari tertinggal.
Agen AI Kroger, yang terintegrasi ke dalam aplikasi mobile-nya, dapat mempertimbangkan berbagai faktor seperti batasan waktu dan perencanaan makanan sambil memanfaatkan data pelanggan yang ada, termasuk sensitivitas harga dan loyalitas merek. Strategi ini bertujuan untuk menjaga pengambilan keputusan tetap dalam sistem Kroger daripada mengalihkan ke platform eksternal, yang dapat mengurangi loyalitas pelanggan dan berdampak pada penjualan.
Ketegangan dalam ritel terlihat jelas karena membuat produk dapat diakses melalui chatbot AI besar dapat memperluas jangkauan tetapi juga dapat mengorbankan loyalitas pelanggan dan pendapatan iklan. Beberapa peritel ragu untuk menjual langsung melalui alat yang dikembangkan oleh perusahaan seperti OpenAI atau Microsoft, yang telah memperkenalkan fitur yang memungkinkan pembelian dalam chatbot mereka. Misalnya, Walmart mengumumkan kolaborasi dengan OpenAI untuk memungkinkan pembelian melalui ChatGPT.
Keinginan untuk kontrol adalah faktor signifikan yang mendorong peritel untuk mengembangkan agen AI mereka sendiri. Lauren Wiener dari Boston Consulting Group mencatat pergeseran pasar di mana peritel berinvestasi dalam kemampuan mereka sendiri alih-alih mengandalkan solusi pihak ketiga. Namun, tantangannya terletak pada evolusi teknologi yang cepat; alat yang efektif hari ini mungkin memerlukan pembaruan segera setelahnya. Di Lowe's, misalnya, agen belanja Google terintegrasi dengan asisten virtualnya, Mylow, yang dilaporkan menggandakan tingkat konversi. Lowe's memilih untuk berkolaborasi dengan beberapa vendor, termasuk OpenAI, untuk menghindari ketergantungan pada satu penyedia. Sementara itu, Kroger bermitra dengan perusahaan seperti Instacart untuk memperkuat strategi AI-nya.
Sementara beberapa peritel, seperti Papa Johns, sedang menguji solusi AI yang ada daripada membangun sendiri, mereka mengakui pentingnya memahami bagaimana memanfaatkan teknologi ini secara efektif. Saat industri secara bertahap beralih ke otomatisasi, banyak peritel masih menilai seberapa banyak kontrol yang bersedia mereka lepaskan dan seberapa banyak yang dapat mereka pertahankan dalam lanskap yang terus berkembang ini.